CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI DỊCH VỤ

CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI DỊCH VỤ 

Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận và xử lý các phát sinh do các bên cung cấp dịch vụ (FBU hoặc ĐTVC) không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ cho Khách hàng.

  1. Quy định về thời gian
    • Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại: Tối đa trong vòng 4 giờ kể từ thời điểm Người nhận nhận hàng thành công (căn cứ theo mốc thời gian hoàn thành trạng thái giao hàng của ĐTVC).
    • Thời gian tiếp nhận khiếu nại: Nhân viên GQKN của FBU sẽ tiếp nhận Khiếu nại trong thời gian 4 giờ làm việc.
    • Thời gian xử lý Khiếu nại:
    • Đối với các trường hợp đã đầy đủ thông tin bằng chứng để phục vụ cho việc GQKN, thời gian xử lý không quá 15 ngày làm việc kể từ khi khiếu nại được tiếp nhận.
    • Đối với trường hợp phức tạp, cần thời gian để đối chiếu cũng như xác minh thêm thông tin thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định.
    • Khách hàng sẽ được cập nhật thông tin trên chi tiết Khiếu nại, theo dõi được trạng thái khiếu nại cũng như kết quả của việc xử lý khiếu nại trên hệ thống của FBU.

2. Quy định tạo Khiếu nại

    • Cách thức khiếu nại: Khách hàng tạo khiếu nại trực tiếp trên hệ thống của FBU.
    • Thông tin khiếu nại: Khách hàng cần ghi đầy đủ, chi tiết nội dung cần khiếu nại. Trường hợp cần thêm thông tin, nhân viên của FBU sẽ yêu cầu KH cung cấp/bổ sung.
    • Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ mã SKU của sản phẩm thiếu kèm các hình ảnh bằng chứng để chứng minh.
    • Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng,…cần ghi nội dung sai lỗi, hỏng kèm ảnh chụp/video thực trạng sản phẩm/hàng hoá khiếu nại.
    • Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hoá ngay sau khi nhận và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở.
    • Đối với các khiếu nại khác, FBU có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm các thông tin để có cơ sở GQKN (nếu cần).
    • Hình thức liên lạc: FBU sẽ trao đổi trực tiếp trên chi tiết khiếu nại hoặc các thông tin liên hệ khách như điện thoại, zalo…
  1. Chính sách bồi thường

a. Hàng hoá thất lạc, hư hỏng tại kho của FBU

NGUYÊN NHÂN

CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG

GHI CHÚ

Mất phụ kiện sản phẩm, sản phẩm chính còn nguyên vẹn

Không quá 10% giá trị bán lẻ của sản phẩm

 

Mất toàn bộ sản phẩm

70% giá trị bán lẻ của sản phẩm

 

Hàng hoá bị trầy xước, giảm thẩm mỹ

Không quá 10% giá trị bán lẻ của sản phẩm

 

Hàng hoá bị móp méo, hư hại

Không quá 50% giá trị bán lẻ của sản phẩm

 

Hàng hoá gãy hỏng toàn bộ

Không quá 70% giá trị bán lẻ của sản phẩm

Sản phẩm gãy hỏng sẽ thuộc quyền sở hữu của FBU sau khi bồi hoàn.

Hàng hoá phát sai do lỗi của FBU (nếu Khách hoàn hàng)

Toàn bộ chi phí bao bì và phí giao hàng

Nếu hàng hoàn hàng về quá 2% số lượng đơn phát đi trong tháng, FBU sẽ bồi hoàn thêm 10% giá bán lẻ những đơn hàng phát sai.

*FBU được miễn trách nhiệm và có quyền từ chối bồi thường với các trường hợp sau:

    • Hàng hoá hết hạn sử dụng, hư hao tự nhiên trong quá trình lưu trữ hàng hoá.
    • Hàng hoá tự thay đổi chất lượng sau thời gian lưu kho hoặc nguyên nhân phát sinh từ phía Khách hàng.
    • Hàng hoá bị cháy nổ, mất mát, hư hỏng do các yếu tố khách quan, trường hợp bất khả kháng thiên tai, lũ lụt, động đất…
    • Mất, hỏng hàng do lỗi từ phía của Khách hàng, Người nhận hàng.
    • FBU không chịu trách nhiệm với các hàng hóa nằm trong danh sách rút hàng mà khách hàng không tới lấy trong vòng 03 ngày kể từ khi phiếu rút hàng ở trạng thái sẵn sàng giao hàng.
    • Các trường hợp khác áp dụng theo luật bưu chính được cơ quan nhà nước ban hành.
    • Hàng hoá hư hỏng sai số tồn nhỏ hơn hoặc bằng 1% FBU từ chối đền bù.

* Lưu ý: Hàng hoá sau khi xác nhận bị mất mát, thất lạc được tìm thấy trong vòng 60 ngày kể từ thời điểm xác nhận mất hàng. Kho FBU sẽ thông báo cho Khách hàng và tiến hành nhập lại hàng vào kho và giá trị bồi hoàn sẽ được thanh toán lại cho FBU.

     b. Hàng hoá thất lạc, hư hỏng sau khi giao cho ĐTVC

    • Đối tác vận chuyển của Khách hàng:
      • Khách hàng sẽ chủ động liên hệ với ĐTVC của mình để xử lý các vấn đề phát sinh (nếu có).
      • FBU không có trách nhiệm đối với các phát sinh hay thiệt hại có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ với ĐTVC của Khách hàng.
    • Đối tác vận chuyển của FBU:
      • Khi xảy ra khiếu nại, FBU sẽ đại diện cho Khách hàng làm việc với ĐTVC để đảm bảo quyền lợi cho Khách hàng theo quy định và chính sách hiện hành của ĐTVC đó.
      • ĐTVC sẽ chịu trách nhiệm bồi thường nếu hàng hoá bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình cung ứng Dịch vụ gây ra do lỗi từ ĐTVC. Trách nhiệm của ĐTVC chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến hàng hoá. Các loại thiệt hại hoặc tổn thất khác (bao gồm nhưng không hạn chế bởi tổn thất lợi nhuận, thu nhập, cơ hội kinh doanh) sẽ bị loại trừ.

Trong tất cả các trường hợp có khiếu nại xảy ra, Khách hàng phải có trách nhiệm phối hợp và cung cấp thông tin trung thực, chính xác khi Nhân viên xử lý khiếu nại yêu cầu. Trong trường hợp Nhân viên xử lý khiếu nại không thể liên hệ với Khách hàng để xác minh thông tin hoặc Khách hàng có chủ định cung cấp thông tin không chính xác, Nhân viên xử lý khiếu nại có quyền kết thúc khiếu nại và không cần giải thích gì thêm.

  1. Cơ sở xác minh giá trị hàng hoá
  • Giá trị hàng hoá được xác minh bằng một trong các cơ sở sau (theo thứ tự ưu tiên từ trên xuống):
    • Là giá trị được ghi/thể hiện trên hóa đơn có giá trị pháp lý mà người bán xuất cho Khách hàng cho việc mua Hàng hoá đó (“Hóa đơn đỏ”), với điều kiện là mô tả về hàng hoá được nêu trên hóa đơn phù hợp với mô tả mà Khách hàng đã khai trên đơn hàng.
    • Hình ảnh đơn hàng trên hệ thống FBU.
    • Thông tin giao dịch mua bán, gồm một trong 2 trường hợp sau:
      • Bản sao kê/ hình ảnh sao kê giao dịch: là hình ảnh việc chuyển tiền thanh toán hàng hoá qua ngân hàng hoặc ví điện tử.
      • Hình ảnh thể hiện giao dịch mua bán, được thể hiện bằng:
        • (i) Hình ảnh của đoạn chat có hiển thị thông tin về giá trị hàng hoá và thông tin đơn hàng đã chốt trước thời điểm ĐTVC thực hiện dịch vụ,
        • (ii) Trong trường hợp Khách hàng bán hàng thông qua việc phát video trực tiếp trên mạng xã hội thì Khách hàng phải cung cấp được hình ảnh và đường link của video phát trực tiếp có kèm theo bình luận mua hàng (số lượng, giá trị hàng hoá, số điện thoại và địa chỉ của Người nhận) khớp với thông tin trên đơn hàng.
  • Giá trị trung bình của hàng hoá được thể hiện trên trên 03 (ba) website thương mại điện tử do ĐTVC lựa chọn ngẫu nhiên.

5. Miễn trừ trách nhiệm đền bù, bồi thường

  • FBU và ĐTVC sẽ được miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với hàng hoá trong các trường hợp hàng hoá bị hư hỏng, thất thoát như sau:
    • Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của hàng hoá.
    • Khách hàng không chứng minh được việc đã gửi hàng cho FBU hoặc không chứng minh được việc hàng hóa bị hư hỏng.
    • Hàng hoá bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quyết điṇh của cơ quan có thẩm quyền do lỗi từ phía Khách hàng không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo luật định, FBU và ĐTVC sẽ được miễn trừ trách nhiệm trong trường hợp quá thời gian khiếu nại đối với hàng hoá, hàng hoá mà trước đó FBU không nhận được bất kỳ khiếu nại nào, cụ thể:
      • Quá 1 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với tiêu chuẩn thời gian đã công bố.
      • Quá 2 (hai) tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
    • Người khiếu nại không phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng Dịch vụ của FBU (người khiếu nại không phải là người thanh toán cước phí dịch vụ).
    • Hàng hoá được FBU và ĐTVC chứng minh là đã bị cướp, giật hoặc hư hỏng bởi Người nhận mà Khách hàng đã chỉ định và xuất phát từ lỗi của Khách hàng 
    • Thiệt hại xảy ra do hàng hoá cung ứng không đảm bảo chất lượng từ Khách hàng gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn kích cỡ sản phẩm không đúng với hình ảnh trên website mà Khách hàng đã cung cấp.
    • Trường hợp ĐTVC đã trả hàng tối đa 03 (ba) lần nhưng Khách hàng từ chối nhận lại hàng hoặc FBU và ĐTVC không liên hệ được với Khách hàng, thì FBU và ĐTVC sẽ giữ hàng trong vòng 03 (ba) tháng kể từ lần trả cuối cùng. Sau thời gian này, ĐTVC sẽ được miễn trừ mọi mất mát, hư hỏng liên quan đến đơn hàng trên.
    • Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của Luật Việt Nam; Hàng hoá bị thu giữ bởi Cơ quan chức năng do Khách hàng vi phạm pháp luật về hàng hoá bị cấm/hạn chế kinh doanh/vận chuyển.
    • Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do Khách hàng vi phạm thì FBU và ĐTVC được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại do Khách hàng gây ra.

Bằng việc đồng ý sử dụng dịch vụ, Khách hàng đồng ý rằng FBU là nền tảng kết nối dịch vụ vận chuyển, giúp thuận lợi hoá trong quá trình vận chuyển hàng hoá tới tay người mua. Trong trường hợp tranh chấp xảy ra giữa khách hàng và ĐTVC, FBU sẽ đứng vai trò là trung gian hỗ trợ giải quyết khiếu nại, tranh chấp giữa khách hàng và ĐTVC. Kết quả giải quyết khiếu nại không đại diện hay làm thay đổi vai trò của FBU là đối tác cung cấp nền tảng kết nối dịch vụ vận chuyển giữa ĐTVC và khách hàng. FBU không tham gia vào quá trình vận chuyển hàng hoá cũng như có trách nhiệm đối với các thiệt hại có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.